[뉴스토마토 조용훈 기자] # 지난해 2월 A쇼핑몰에 입점해 있는 미국 업체로부터 반지를 구입한 장모 씨는 사업자와 연락이 닿지 않아 속을 태워야했다. 반지 구매 후에도 3주 동안 배송이 되지 않아 배송 지연을 문의했으나 감감무소식이었다. 화가 난 장 씨는 결국 주문 취소를 시도했으나 업체와의 연락이 어려웠다. 장 씨는 유선과 온라인 문의 등을 통해 연락을 계속 시도했지만, 연락두절 상태였다.
비대면 수요 증가로 온라인 쇼핑을 즐기는 소비자가 급증하고 있지만 관련 피해도 상당한 것으로 나타났다. 소비자 피해 중 계약불이행, 계약해제 등과 같은 계약관련 분야는 절반 이상을 차지했다. 특히 11번가, 네이버, 쿠팡 등 온라인 플랫폼 관련 소비자 피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못한 것으로 조사됐다.
24일 공정거래위원회와 한국소비자원가 공개한 '온라인거래 관련 피해구제 신청 건수' 현황에 따르면 최근 5년(2016년~2020년)간 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건에 달했다.
지난 2016년 1만331건이었던 온라인 피해구제 신청은 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 증가세다.
피해 유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았다. 품질·애프터서비스(AS) 관련과 안전은 각각 5.1%(3544건), 3.6%(2,499건)로 뒤를 이었다.
온라인 피해구제 신청 피해유형별 현황. 표/한국소비자원.
무엇보다 11번가, 네이버, 쿠팡 등 온라인 플랫폼 관련 소비자 피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못했다. 지난 5년간 전체 피해구제 신청 사건 중 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 1만947건으로 전체 피해구제 신청의 15.8%였다.
이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%(6420건)였다. 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 보상을 받지 못한 경우는 40.8%(4464건)로 나타났다.
이는 주식투자서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷서비스(73.0%), 통신교육서비스(64.8%), 국내결혼중개업(61.9%) 등 다른 분야의 피해구제 합의율보다 상대적으로 낮은 수치다.
이에 대해 소비자원 측은 "온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위한 적극적인 노력과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다"고 말했다.
또 위해물품 거래 관련 소비자 피해 2건 중 1건은 피해보상을 받지 못한 것으로 드러났다.
소비자원이 위해물품 거래와 관련해 신청된 피해구제 1074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상받은 비율은 47.6%(511건) 수준이었다. 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우는 52.1%(560건) 규모였다.
피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 이유로는 플랫폼 운영사업자가 위해물품거래 방지 의무와 손해 배상 책임이 없기 때문이다. 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입어도 구제받기 어려운 현실이다.
문제는 해외 구매가 늘면서 해외 사업자와의 마찰도 빈번해지고 있다는 점이다. 최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청은 1500건에 달했다.
이 중 지난해 피해구제 신청은 411건으로 전년 304건과 비교해 35.2%(107건) 증가했다. 그럼에도 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)에 달했다.
마미영 소비자원 피해구제총괄팀장은 "해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬 소비자 분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다"고 말했다.
온라인 플랫폼관련 피해구제 처리결과 현황. 표/한국소비자원.
세종=조용훈 기자 joyonghun@etomato.com
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