[뉴스토마토 김유연 기자] 시중은행들이 비대면 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 오프라인 점포를 꾸준히 축소하는 한편 디지털과 AI(인공지능) 역량 강화에 적극 나서고 있다. 일각에서는 금융소외계층(고령층·장애인)을 위해 속도 조절이 필요하다는 지적이 나온다.
19일 금융권에 따르면 은행들이 비대면 금융 강화를 위한 모바일 서비스 개편 및 상품 개발, 인공지능과 같은 혁신기술 기반의 서비스 출시에 주력하고 있다.
신한은행과 하나은행은 지난해 연말까지 중단했던 비대면 신용대출 상품을 재개했다. 대출 신청부터 실행까지 4단계로 간소화해 언제든지 간편하게 이용 가능하다. 우리은행은 금융권 최초 비대면 자녀계좌서비스 출시하고 특허까지 출원했다.
개인화에 집중한 모바일 애플리케이션 개편 경쟁도 뜨겁다. 우리은행은 개인화에 초점을 두고 모바일 앱 '원(WON)뱅킹'의 메인화면을 개편했다. 우리은행은 고객이 필요로 하는 정보와 서비스를 편리하게 이용하는 데 주안점을 뒀으며 고객 관점에서 UI·UX를 개편해 사용자 편의성을 강화했다.
하나은행도 모바일 앱 ‘하나원큐’의 메인화면을 4가지 카테고리로 구성해 사용자별 최적의 맞춤형 메인화면을 제공할 수 있도록 개편을 마쳤다. ‘하나원큐’의 맞춤형 메인화면 서비스는 손님의 연령대에 맞춘 △유스(만 30세 이하) △일반(만 31세~만 54세) △시니어(만 55세 이상) 손님 용도와 △PB 손님 용도의 총 4가지 메인화면으로 구성됐다.
AI 개발과 도입에도 힘을 쏟고 있다. 'AI 뱅커(은행원)'을 만들어 도입하고 자금관리·챗봇 서비스에서 인공 지능 활용 비중을 높이고 있다.
우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 AI뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다. AI뱅커는 직원 연수프로그램(AI 교수) 및 행내 방송(AI 아나운서)에 다음 달부터 먼저 도입되며, 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다.
하나은행은 AI 기반 ‘하나 자금관리 리포트’를 출시했다. 하나 자금관리 리포트는 손님의 월간 거래를 분석해 △월별 잉여자금산출 △입출금 거래 분석 △출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초에 제공한다. 신한은행은 현재 AI챗봇 ‘오로라(Orora)’를 도입해 운영 중이다.
반면 비대면 강화로 대면 접촉을 통한 영업 영향력은 감소하고 있다. 코로나19 자기화로 영업점을 유지하기 위한 인건비나 운영비, 임대료 등이 부담이라는 게 은행 측 설명이다.
금융감독원이 발표한 은행 점포 운영 현황 자료에 따르면 지난해 말 기준 국내 시중·특수·국책은행 점포(지점·출장소) 수는 6405개로, 1년 전보다 304개 줄었다. 감소 속도도 2018년 23개, 2019년 57개, 지난해 300여개로 더욱 빨라지고 있다. 은행별로는 국민(83), 하나(74), 우리(58), 부산(22), 신한(21) 순을 차지했다.
일각에서는 디지털 강화에 공감하지만 금융소외계층을 위한 속도 조절과 대안이 필요하다는 지적이다. 이에 시중은행 한 관계자는 "일반 창구 업무로 은행을 찾는 고객 대부분이 고령층인 만큼 고령층의 금융편의를 높이고 피해를 방지하기 위한 고령친화 금융서비스 상품을 지속적으로 내놓을 것"이라고 했다.
AI 1호뱅커로 선정된 우리은행 직원. 사진/우리은행
김유연 기자 9088yy@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지