[뉴스토마토 이지은 기자] 고객센터에 상담한 후 상담사가 바뀔 때마다 구구절절 민원 설명을 해야 했습니다. 하지만 최근 들어 목소리를 듣자마자 내 상담이력을 기억하는 상담사가 늘고 있습니다. 상담업무에 도입된 인공지능(AI)이 목소리로 본인 확인절차를 진행하고, 고객과의 대화를 실시간으로 분석해 데이터화한 영향입니다. 이러한 AI컨택센터인 AICC가 통신사 고객센터를 비롯해 금융권, 홈쇼핑, 병원 외에 다양한 기업에 적용되고 있습니다. 특히 통신사들은 AI와 빅데이터, 클라우드 등 디지털전환 기술을 적용해 AICC를 B2B 사업으로 본격 확장하려는 시도를 진행 중입니다.
콜센터로 들어온 AI…AICC 고객 늘리기 나선 통신사
SK텔레콤(017670)은 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입했습니다. 2021년에는 AI 누구를 활용하는 대화형 음성AI상담 보이스봇 누구 상담봇을 내놓기도 했습니다. 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템을 통해 AICC 고도화에 나서는 중입니다. 특히 지난해 지분 20.77%를 인수한 코난테크놀로지와의 시너지도 기대됩니다. 양사의 워크그룹은 AICC에서도 공동 사업 기회를 발굴할 계획입니다. 챗봇을 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 판매하면서 전문가 상담과 해외로 시장을 확장한다는 목표입니다.
AICC는 KT도 공격적으로 추진하고 있는 분야 중 하나입니다. 자사 고객센터에 AI를 적용해 상담사 업무를 개선하고 서비스의 질을 높인데 이어 은행·카드·보험 등 고객을 대상으로 구축형 AICC 시장에 진출했습니다. 최근에는 기업들을 위한 에이센 클라우드를 출시했습니다. 클라우드 위에 통신인프라, 상담애플리케이션, AI 솔루션을 올인원으로 제공하는 SaaS형 AICC입니다. 기업들이 기본 안내메시지 등록하고 상담사와 AI의 역할 분담까지 업무를 직접 구성할 수 있기 때문에 기업들이 몇가지 설정을 통해 AI 고객센터를 만드는 것이 가능해졌습니다.
LG유플러스는 소상공인을 대상으로 AICC 서비스 출시를 준비 중입니다. 고객센터에 전화를 걸면 AI 엔진이 음성을 텍스트로 변환하고 이 텍스트를 통해 고객이 어떤 의도로 문의했는지 분석한 뒤 적합한 상담 내용을 음성으로 응답하는 콜봇 서비스를 적용하겠다는 계획입니다. 가령 바쁜 시간대에 AI가게 매니저가 고객과 소통하며 장소 예약부터 서비스 추천, 주차 장소 안내까지 하는 서비스를 준비 중입니다.
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서울 동작구에 위치한 KT 고객센터에서 상담사들이 AICC 솔루션을 활용해 업무를 하고 있다. (사진=KT)
5년새 3배 확장되는 AICC시장
AICC 시장은 비대면 서비스가 확장되면서 본격 성장하고 있습니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전세계 AICC 시장은 2020년 115억달러 규모였지만, 2025년에는 361억달러에 이를 것으로 전망됩니다. 매년 25%씩 급성장하는 셈입니다. 통신사들이 AICC에 집중하는 것도 이 성장성에 주목하고 있기 때문입니다.
아울러 AI 사업 확장에 나서는 상황에서 매출을 늘릴 수 있는 점도 통신사들의 AICC에 주력하는 이유 중 하나로 꼽힙니다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기존 보유하고 있는 인프라와 클라우드 등 최근 집중 투자하고 있는 기술을 융합해 서비스를 출시하지만, B2C AI 사업의 경우 수익모델이 명확하지 않습니다. 하지만 AICC는 B2B 거래선을 넓힐 때마다 수주로 잡히기 때문에 AI 성과 지표로 삼을 수 있다는 계산입니다. 통신사 관계자는 "AICC 시장에서 구축형부터 클라우드 구독형모델까지 고객을 확보하기 위해 경쟁이 치열한 상황"이라고 설명했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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