[뉴스토마토 허지은 기자] 보험상품의 불완전판매를 방지하기 위한 제도인 '완전판매 모니터링'이 유명무실하다는 지적이 나오고 있습니다.
기자는 지난 16일 종신보험 가입했지만 불완전판매 성격이 짙어 보험 계약을 취소(청약 철회)했습니다. 종신보험 계약 체결 과정에서 보험 판매인이 설명의무를 지키지 않은 데다 종신보험을 저축성 상품으로 오인할 수 있는 안내를 했기 때문입니다.
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보험 가입부터 해지하는 과정에서 보험사의 '완전판매 모니터링'도 제 기능을 하지 못하고 있었습니다. 완전판매 모니터링이란 보험계약을 체결할 때 소비자가 상품에 대해 중요한 사항을 충분히 인지했는지 보험사가 확인하는 절차입니다.
통상 △보험 계약 관련 서류를 전달받았는지 △보험 상품의 성격을 제대로 이해했는지 △보험금 지급 조건 또는 지급 거절 사유에 대해 인지했는지 등을 알아보는 항목으로 구성됩니다. 이에 대해 보험 소비자가 보험판매인에게 설명을 들었다고 답변하면, 보험사는 이 계약을 '완전판매'로, 그렇지 않다면 '불완전판매'로 간주합니다.
기자는 모니터링 의견을 '불완전판매'로 제출했습니다만 보험판매인은 곧바로 전화를 걸어왔습니다. 보험판매인은 "다 아니라고(설명을 듣지 못했다고) 답변을 하셨는데, 다 '예'라고 하셨어야 한다"고 유도했습니다.
또한 보험 계약 과정에서 설명의무 대상에 대한 추가 설명도 들을 수 없었습니다. 고지의무에 대해 제대로 설명을 하려면 설명 의무에 해당하는 항목이 무엇인지, 이를 위반했을 때 소비자에게 어떤 불이익이 있을 수 있는지도 설명해야 합니다. 그러나 보험판매인은 보모니터링 이후 통화에서도 이를 안내하지 않았습니다.
고지의무란 보험가입자의 의무로, 보험계약자나 피보험자가 병증이나 과거 병력을 보험사에 알리는 것을 말합니다. 계약 전 알릴 의무라고도 합니다. 이를 알리지 않고 보험 계약을 체결할 경우 향후 보험금 지급이 거절될 수 있는 중요한 사안입니다.
금융당국도 보험사의 자율 규제에 기대고 있는 실정입니다. 금융당국 관계자는 "모니터링 제도 운영과 관련해서 직접적으로 규제하기에는 한계가 있다"며 "이미 모니터링 표준 가이드라인을 마련했고 보험사 자체적으로도 내부통제 기준을 두고 있다"고 말했습니다. 이어 " 현장에서 제도가 작동하지 않는 상황에 대해 일일이 감독하기는 어렵다"고 덧붙였습니다.
최미수 서울디지털대 교수(경영학 보험전공)는 "금융당국이 종신보험 판매 관행에 대해 보험사 대상으로 설명을 하고 보험사 자체적인 개선 계획 수립을 요구하겠다고는 했지만 이로는 부족하다"며 "당국도 보험사도 문제를 책임지지 않는 상황에서 소비자만 피해를 보고 있다"고 비판했습니다. 이어 "불완전판매에 대해 보험사가 책임을 지도록 제재를 강화해야 현장에서도 개선이 이뤄질 것"이라고 말했습니다.
한편 금융감독원은 종신보험 판매 과정에 문제점이 많다고 보고 최근 미스터리 쇼핑을 실시해 결과를 발표했습니다. 조사 결과 17개 중 15개 생명보험사가 가장 낮은 '저조' 등급을 받았습니다. 금감원은 검사나 감사가 아닌 미스터리 쇼핑 결과이기 때문에 별다른 제재 조치에는 나서지 않았다고 설명했습니다.
기자가 실제 가입한 종신보험 상품 설명서입니다. 보험료 안내 아래 주의 사항이 길게 나와있지만 이 부분에 대해 기자는 보험설계사로부터 설명을 듣지 못했습니다. (사진 = 허지은 기자)
허지은 기자 hje@etomato.com
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