[뉴스토마토 정진욱기자] # K씨는 롯데리아 홈서비스를 이용해 햄버거를 집에서 배달시켜 먹기로 하고 롯데리아 홈서비스콜센터로 주문전화를 했지만 돌아온 것은 "인근 매장은 배달원이 출근하지 않아 홈서비스 제공이 어렵다"는 답변이었다.
롯데리아 측에선 이용 가능한 다른 매장을 연결해준다고 했지만 곧이어 K씨가 들은 대답은 "다른 매장도 이용이 어렵다"는 것이었다. 결국 그날은 포기.
# 며칠 후 K씨는 다시 롯데리아 홈서비스 콜센터로 주문전화를 걸었다. 가랑비가 내리던 오후 무렵이었다. 하지만 롯데리아 측은 "비가 와서 배달이 불가능하다"며 K씨의 주문을 받지 않았다. 전화를 끊은 K씨는 맥도날드에 다시 주문 전화를 걸었고, 주문 후 15분이 지나 맥도날드 햄버거를 집에서 받을 수 있었다.
# 세 번째 롯데리아 홈서비스 콜센터에 주문 전화를 건 K씨는 이번에는 좀 늦지만 배달이 가능하다는 대답을 들었다. 하지만 1시간이 넘어도 배달은 오지 않았다. K씨가 다시 콜센터로 전화를 했고 돌아온 말은 "주문이 많이 밀려 배달이 이제 막 출발한다"는 것이었다. K씨는 주문을 취소했고 다시는 롯데리아 홈서비스를 이용하지 않기로 마음먹었다.
K씨의 경우처럼 롯데리아의 배달 서비스인 홈서비스에 대한 고객들의 불만이 폭발하고 있다. 롯데리아가 홈서비스 런칭과 함께 대대적으로 홍보하고 있지만 제대로된 배달 서비스 이용이 어렵자 홈페이지와 트위터 등을 통해 고객들이 불만을 터뜨리고 있는 것.
롯데리아는 지난달 1일 홈서비스 콜센터를 열고 본격적인 배달 서비스에 나서 현재 전국 900여개 매장 중 250여개 매장에서 배달 서비스를 제공하고 있다.
같은 배달 서비스를 제공하고 있는 맥도날드에 비해 매장 수가 110개 가량 많다. 하지만 배달 서비스에 대한 소비자 만족도는 맥도날드에 미치지 못하고 있다.
현재 여러 포털사이트에서 '롯데리아 홈서비스'를 키워드로 넣고 검색해 보면 홈서비스에 대한 불만을 담은 소비자들의 적지않게 올라와 있다.
최근 롯데리아 홈서비스를 이용했다는 한 네티즌은 "햄버거를 배달 받았지만 시간이 50분이나 걸렸고, 배달된 햄버거는 너무 식어 먹을 수 없는 수준이었다"는 글을 자신의 블로그에 올렸다.
지난 15일 한 트위터 사용자 역시 "롯데리아 홈서비스 이용소감..50분이나 걸리고 다 식고 녹아서 온다..그냥 내가 사오는 게 날듯"이란 글을 올리기도 했다.
반면 맥도날드의 배달 서비스인 '맥딜리버리'에 대한 소비자 불만은 찾아보기 힘들다.
이에 대해 업계관계자는 "맥도날드와 롯데리아의 배달 서비스 차이는 직영과 가맹의 차이"라며 "맥도날드 매장의 대부분이 직영으로 운영되고 있는 반면 롯데리아는 가맹 매장의 비율이 높다"고 근본적 문제를 제기했다.
그는 "배달이란 것이 품은 많이 들지만 남는 것이 없어 가맹점 입장에선 적극성을 느끼지 못하는 상황이고 이로 인해 일부 매장에서 소비자 불만이 나타나고 있는 걸로 보인다"고 설명했다.
롯데리아 관계자는 이와 관련 "서비스 시행초기 배달시간 지연과 이로 인해 식은 제품이 배달되는 등 실수가 있었던 것이 사실"이라며 "배달 서비스의 불만이 있는 경우 교환이나 환불 등의 조치를 취하고 있다"고 말했다.
이 관계자는 "생각보다 너무 많은 배달 주문이 몰려 현재 배달인력이 부족한 상황"이라며 "이는 배달원들의 안전을 고려해 비오는 날 배달을 하지 않고 무조건적인 인력충원 역시 자제하고 있기 때문"이라고 해명했다.
롯데리아는 고객 불만이 접수될 경우 점포 패널티시스템 등을 통해 가맹점을 관리하기 때문에 가맹점 비율이 높아 원활한 배달 서비스가 이뤄지지 않고 있다는 지적에는 동의할 수 없다는 입장이다.
롯데리아 관계자는 또 "롯데리아는 배달서비스의 확대시행과 함께 고객불만을 최소화 하기 위한 시스템을 구축해 보다 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력 중"이라고 말했다.
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