[뉴스토마토 백아란 기자] 인터넷전문은행의 고객 민원이 시중은행의 3배를 훌쩍 넘는 것으로 나타났다. 지점 없이 100% 비대면으로 이용 가능하다는 점이 외려 불편함을 낳은 셈이다.
13일 전국은행연합회가 공시한 '은행 민원건수'에 따르면 케이뱅크와 카카오뱅크의 올해 3분기(7~9월) 고객민원건수는 79건으로 집계됐다. 이는 고객 10만명당 환산 시 1.42건에 달한다.
2017년 3분기 은행권 민원 현황. 표/은행연합회 공시 재가공, 뉴스토마토
같은 기간 신한·우리·KEB하나·농협·국민은행 등 주요 시중은행의 평균 민원건수(고객 십만명 당 환산 기준)는 0.40건에 불과했다. 인터넷전문은행 민원이 무려 3.5배(71.83%)나 더 높은 것이다.
고객민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.
올 3분기 처음으로 민원 현황을 공시한 카카오뱅크의 고객민원은 신용대출과 직원응대, 홈페이지 오류 등이 주를 이뤘다.
민원건수는 74건으로 십만명 당 1.87건을 기록했다. 여기에는 자체민원이 0.43건(이하 고객 십만명당 기준), 대외민원은 1.87건을 차지했다.
유형별로 보면 마이너스통장 등 여신 관련 민원이 0.73건으로 가장 많았으며, 기타 전자금융과 직원응대, 홈페이지 오류 등은 0.50건을 기록했다.
체크카드업무 관련 민원은 0.33건이며 외환업무는 0.18건, 수신은 0.13건으로 나왔다.
여기에는 인터넷전문은행 특성상 별도의 영업점이 없어 문의 사항이 생길 경우, 상담 전화 등을 이용해야 함에도 적절한 상담 서비스가 이뤄지지 않고, 대출신청 업무 등도 지연된 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.
실제 지난 7월 문을 연 카카오뱅크는 출범 첫날 14만 계좌를 유치하며 서버 마비를 일으켜 고객 불편을 야기했다. 또 체크카드 배송과 대출 지연, 무단 인출, 고객 상담 부족 등으로 민원을 받았다.
케이뱅크의 고객민원 또한 체크카드와 수신 업무 등에 대한 불만이 많았다.
올 3분기 케이뱅크가 받은 민원은 0.97건으로 수신과 체크카드 업무와 관련한 불만이 각각 0.385, 0.385건으로 조사됐다. 신용대출 등 여신업무는 0.2건으로 나왔다. 다만 총 민원건수는 3.96건을 차지했던 지난 2분기보다 75.51% 급감했다.
이에 케이뱅크와 카카오뱅크는 제2고객센터를 확충하고 추가 증자를 실시하는 등 민원 감축을 추진할 계획이다.
한편 시중은행의 민원은 전반적으로 감소세를 그렸다.
시중은행 가운데 민원건수가 가장 적은 은행은 농협은행으로 0.30건을 기록했다. 이는 전분기보다 16.67% 감소한 수치다.
지난 2분기 시중은행 중 유일하게 민원건수가 늘었던 KEB하나은행의 경우 올 3분기 2% 하락한 0.49건으로 나왔다.
이밖에 신한은행은 0.43건으로 2분기 수준을 유지했으며 KB국민은행과 우리은행의 민원은 각각 0.42건, 0.40건으로 2.33%, 5%씩 개선됐다.
백아란 기자 alive0203@etomato.com
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