[뉴스토마토 백아란 기자] 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)은 이달 중 고객 상담업무에 ‘상담 챗봇(Chat bot)’을 적용한다고 8일 밝혔다. 챗봇이란 채팅과 로봇의 합성어로, 사용자가 별도의 앱이나 웹사이트를 사용하지 않고도 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 서비스다.
카카오뱅크 ‘상담챗봇’은 인공지능(AI)과 패턴 인식, 컴퓨터 스스로 데이터를 수집하고 분석해 미래를 예측하는 ‘머신러닝’ 학습 기법이 결합됐다. 또한 자연어를 인식하지 못할 경우에 대비해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠 메뉴(Menu) 기능을 활용, 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’을 지향한다. 챗봇 제작을 위해 사용한 플랫폼은 카카오i 오픈빌더다.
이는 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 이미지와 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용했다. 만약 '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다.
또 카카오뱅크 애플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크와 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼도 구성했다. 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결할 수 있는 것이다.
아울러 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보나 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠도 탑재됐다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인 가능하다.
사진/카카오뱅크
한편 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결되며, 대출 상품이나 간단한 카카오뱅크에 대한 궁금증을 해결할 수 있다.
이상희 카카오뱅크 상담챗봇 태스크포스(TF)장은 “지난해 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석한 결과, 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했다”며 “상담 응대율을 향상하고 인터넷전문은행으로서 모바일 비대면 상담채널 강화에 대한 필요성을 느꼈다”고 설명했다.
이 TF장은 “메신저플랫폼의 급격한 성장과 자연어 처리 기술 향상, 인공지능 기술이 발전하면서 챗봇도 여러 분야에 도입되고 있다“면서도 “금융권 챗봇 열풍에 동참하는 것이 아니라, 카카오뱅크의 필요에 의해 시작됐다”고 강조했다.
그는 “실제 활용도 높은 상담채널이 돼야 한다고 생각했기 때문에 사용자(User)의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했다”며 “상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다”고 언급했다. 이어 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것”이라며 “앞으로 카카오뱅크 상담 챗봇의 지능과 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.
백아란 기자 alive0203@etomato.com
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