[뉴스토마토 김은별 기자] 롯데백화점은 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 '로사(LO.S.A)'를 유통업계 대표 인공지능으로 키운다고 16일 밝혔다.
롯데백화점은 향후 인공챗봇 로사를 유통업계 대표 AI로 키운다고 밝혔다. 사진/롯데백화점
로사는 패션, 식품, 리빙 등 전 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고 온·오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 롯데백화점에 대한 모든 것을 대화를 통해 안내하는 인공지능 챗봇이다. 기존 인공지능 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 단순히 연결하는 것과 달리 로사는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 정보를 수집하는 것은 물론 자체적으로 데이터를 축적·분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다.
롯데백화점은 지난 8개월간 로사의 기능을 고도화시키고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다.
롯데백화점은 공식 온라인몰 '엘롯데'에서만 제공하던 로사의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 로사는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 롯데백화점이 로사 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 세 배 이상 증가했다.
로사는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 우너하는 상품을 추천해줄 수 있는 기반도 마련했다. 현재 로사는 인구통계학적 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다. 현재 로사는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 향후 운영 기간이 늘어날수록 빅데이터가 방대해져 더욱 정교한 분석이 가능해질 예정이다.
앞으로도 롯데백화점은 로사의 기능을 지속적으로 고도화하고 채널을 확대할 계획이다. 오는 9월부터 로사는 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. KT 기가지니가 보유한 약 100만명의 고객을 통해 '거실에서 만나는 백화점'을 실현하는 것이 목표다.
롯데백화점은 로사가 추천하는 상품의 품목 및 속성도 꾸준히 업데이트하고 있다. 롯데백화점은 향후에도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 로사에게 학습시킬 예정이다. 또한 로사를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장해 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 인공지능을 기반으로 한 ‘로사’를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 로사를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획"이라고 말했다.
김은별 기자 silverstar@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지