전체 기자
닫기
김진양

jinyangkim@etomato.com

안녕하세요. 뉴스토마토 산업1부 김진양입니다.
"별점테러, 이제 그만!"…정부·업계, 이용자 보호방안 마련 분주

방통위, 리뷰·별점 관련 가이드라인 정비…배민·네이버 등 리뷰제도 개선

2021-07-11 12:00

조회수 : 3,536

크게 작게
URL 프린트 페이스북
[뉴스토마토 김진양 기자] 배달 플랫폼과 이용자의 무리하고 일방적인 요구에 가맹점주가 사망한 이른바 '새우튀김 갑질 사건' 발생 후 사업자를 보호하기 위한 업계의 노력이 이어지고 있다. 기존의 후기 제도를 개선해 악성리뷰로 피해를 입는 사업주를 최소화하려는 데 방점이 찍혀있다. 여기에 정부도 리뷰·별점 제도 개선을 위한 가이드라인을 마련하는 등 관련 법 정비에 나섰다. 
 
방송통신위원회는 악성리뷰, 별점테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진할 계획이라고 11일 밝혔다. 
 
코로나19의 확산 등으로 온라인 플랫폼의 일종인 배달앱·숙박앱 등을 통한 비대면 거래가 증가하면서 리뷰·별점 등 이용자의 후기나 추천이 광고·홍보·마케팅의 주요수단이 되고 있다. 그러나 일부 이용자들 사이에서 왜곡된 사실관계에 기초해 온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 특히 온라인 플랫폼 이용사업자의 대부분이 리뷰·별점 등에 대한 체계적 대응이 어려운 영세 중소사업자로, 악성리뷰 또는 별점테러로 인한 피해를 고스란히 겪고 있다. 
 
이에 따라 방통위는 △리뷰·별점제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제  개선 △전기통신사업법 상 '이용자 보호업무평가' 대상 확대 △플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진 △악성리뷰·별점테러 피해예방을 위한 '정보통신망법 개정 △플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 별도 규율 체계 마련 등 5가지 정책방안을 마련해 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자의 피해를 방지하고 최종 이용자의 선택권을 보장하는 등 모든 이용자를 촘촘히 보호할 계획이다. 
 
방통위는 우선 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련한다. 신속한 문제해결을 위해 가이드라인을 마련해 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 '전기통신사업법'상 금지행위 규정 정비방안도 검토한다. 
 
또한 앞서 방통위는 코로나19 확산으로 비대면 활동이 증가하자 국민 이용도가 높아진 온라인 배달·쇼핑 플랫폼 등 9개 부가통신사업자를 2021년 신규 평가 대상으로 확대했는데, 서비스 분야별 특성을 고려해 평가지표와 평가매뉴얼을 개선하기로 했다. 특히 가이드라인의 실효성 제고를 위해 이용자보호업무 평가 시 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가·감점을 부여하는 방안도 검토 중이다. 
 
아울러 다양하고 복잡해지는 플랫폼 서비스의 피해 구제를 위해 행정, 사법, 민간의 영역을 포괄하는 상담·자문 지원을 추진한다. 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다. 이를 위해 유관기관의 범위를 검토해 사전 핫라인 구축 및 공동 대응 등에 관한 협의를 진행하는 한편 여러 차례 반복해 발생하고 있는 피해사례에 대해서는 분석을 거쳐 '인공지능(AI) 기반 챗봇 상담'을 제공한다. 축적된 사례는 '인터넷 피해 핸드북' 발간 및 향후 제도개선 사항 발굴에 활용된다. 
 
이 밖에 '정보통신망법' 개정안을 마련해 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 유통되는 정보가 △과장·기만성이 명백하고 △회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 할 방침이다. 
 
네이버가 식당, 카페 업종에 시범적으로 '키워드 리뷰' 제도를 도입했다. 사진/네이버
 
방통위의 이 같은 조치들에 발맞춰 업체들도 자체적인 리뷰 제도 개선 방안을 마련, 이용사업자 보호에 만전을 기하고 있다. 
 
네이버는 지난 8일 식당, 카페 업종에 시범적으로 '키워드 리뷰'를 도입했다. 당장은 키워드 리뷰 결과가 사용자에게 공개되지는 않지만 데이터를 축적해 3분기 중 리뷰 결과를 가게의 플레이스 페이지에 반영하고 별점 위주의 리뷰환경으로부터 전환을 시작할 예정이다. 
 
이에 따라 사용자는 별점으로 충분히 알 수 없던 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있게 됐다. 가게와 관련된 정성적 정보를 한 눈에 볼 수 있어 취향과 목적에 딱 맞는 가게를 보다 쉽게 탐색할 수 있게 된 것이다. 사업자 입장에서도 내 가게를 '좋아할 만한' 사용자와의 연결이 쉬워져 단골 고객 확보가 용이해질 것으로 기대된다. 
 
특히 사장님에게만 전하고 싶은 이야기가 있는 경우 리뷰를 따로 전달할 수 있는 기능도 추가해 공개적인 공간에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 개인적 의견을 전달할 수 있는 소통 창구 역할을 할 방침이다. 
 
배달앱 시장 선두 업체 배달의민족은 일찍부터 사업주 보호 조치들을 마련해 시행 중이다. 리뷰게시 중단 프로세스를 통해서 사업주가 특정 리뷰에 대해 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않는다. 고객이 최초 리뷰를 작성했다가 삭제하면 해당 주문에 대해서는 재작성이 불가능하도록 하는 리뷰 재작성 금지제도는 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속 노출시키는 사례를 막기 위한 장치다. 리뷰검수전담팀과 AI 실시간 모니터링을 통해 문제 소지가 있는 리뷰는 가려내고 있다. 문제 발생시 이용자든 사업주든 관계 없이 문제가 될 만한 리뷰를 작성한 사람에게는 강력히 대처 중이다. 
 
요기요 역시 지난 2013년 배달앱 최초로 '클린 리뷰' 제도를 도입한 이래 △AI와 리뷰 전담팀으로 구성된 2단계 리뷰 모니터링 시스템 운영 △리뷰 신고 기능 및 이의 제기 창구 상시 운영 △레스토랑 리뷰 CS전담 대응팀 운영 등 허위 리뷰로 인한 피해를 막기 위해 시스템을 꾸준히 정비하고 있다. 오는 20일까지는 요기요 앱에서 건전한 리뷰 문화 정착을 위한 '요기요 식후감 대회'를 개최한다. 
 
김진양 기자 jinyangkim@etomato.com
 
  • 김진양

안녕하세요. 뉴스토마토 산업1부 김진양입니다.

  • 뉴스카페
  • email
  • facebook