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(영상)"빅데이터로 고객불편 사전예측" 신한은행 플랫폼 구축

내년 상반기 내부 시스템 도입…소비자보호 강화한 금소법 시행 등 영향

2021-08-06 06:00

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[뉴스토마토 신병남 기자] 신한은행이 빅데이터를 활용해 고객 불편을 미리 포착해 대응하는 민원 사전예방 플랫폼 구축에 나섰다.
 
신한은행은 5일 내년 상반기 도입을 목표로 '금융소비자보호 디지털 플랫폼 구축'(가칭)을 위한 사업자 모집에 들어갔다고 밝혔다. 민원 고객의 소리(VOC), 고객 칭찬, 개선제안 등을 데이터화한 후 이를 고객의 내부 금융거래 데이터, 발생 가능한 민원 징후 등을 결합해 고객 불편을 사전에 막을 내부 플랫폼 구축이 목표다. 금융소비자 보호에 방점을 뒀다.  
 
플랫폼은 △고객경험 데이터 댐 구축 △GOOD서비스 지원시스템 고도화 △소비자보호시스템 재구축 및 고도화 △외부 정보 수집 및 활용 △DATA 분석 및 활용 등 다섯 가지 사업으로 구성할 계획이다. 특히 소비자보호시스템에서는 증가한 비대면 채널 비중에 따라 고객들이 편의성 요구를 수집해 이를 적극 반영하도록 인프라를 구축할 방침이다.
 
신한은행 관계자는 "고객이 실제 어떤 업무를 실제로 많이 하고 또 만족도가 높은지를 분별해 보다 차별적인 금융 경험을 전달하기 위한 것"이라고 설명했다.
 
신한은행은 사모펀드 사태로 흔들린 고객 신뢰 회복을 위해 지난해부터 금융소비자 보호 정책을 강화에 몰두하고 있다. 투자자보호를 위해 시중은행 최초로 '투자상품 판매정지 제도'를 도입했으며, '금융소비자보호 오피서 제도'를 신설해 소비자보호 관련 각종 정책을 점검하고 있다.
 
또 은행 정책을 금융소비자보호 관점에서 검증하기 위해 학계, 법조계 등 분야별 전문가 5인과 투자상품 전문업체 1곳을 위원으로 구성한 '옴부즈만 제도'를 신설했다. 올해 말까지 임기인 이들 위원들은 정기적으로 협의회를 개최해 소비자 보호 이슈를 점검하고, 상품 선정과 출시에 관한 자문을 수시로 전달하고 있다.
 
3월부터 금융소비자보호법이 시행되면서 금융소비자의 권리가 대폭 강화된 점도 영향을 준 것으로 분석된다. 소비자는 금융상품 가입 후에도 계약을 파기할 수 있는 청약철회권과 불완전판매 상품에 대해 소비자가 해당 계약을 해지할 수 있는 위법계약해지권을 모든 금융상품에 대해 요구할 수 있다. 금융당국은 당장 6개월 간의 유예기간을 뒀지만, 은행들은 고객 불편에 대한 예측 가능성이 줄어든 만큼 이에 대한 대응이 필요한 상황이다.   
 
은행권 한 관계자는 "지난해 금융지주와는 달리 은행들의 순익 감소에는 코로나19에 따른 충당금 증가 외에도 사모펀드 사태로 위축된 영업력 영향도 적지 않았다"면서 "당시 직원들 사기가 크게 떨어졌는데, 이번 금소법에 따라 고객들의 소송 가능성도 늘어나면서 대응이 필요했을 것"이라고 했다.  
 
신한은행이 빅데이터를 활용해 고객 불편을 미리 포착해 민원 발생을 사전에 예방할 플랫폼 구축에 나선 가운데, 서울 중구에 위치한 신한은행 본점. 사진/신한은행
  
신병남 기자 fellsick@etomato.com
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