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이선율

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(인터뷰)"여기어때는 고객과 가장 소통 잘하는 플랫폼"

김용경 여기어때 브랜드 실장 인터뷰

2021-07-21 06:00

조회수 : 3,325

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[뉴스토마토 이선율 기자] “코로나19 여파로 많은 회사들이 문을 닫고 체질 개선에 나섰고, 여행 풍토가 많이 달라졌다. 이 때문에 고객들과 장기적으로 관계를 이어가는 일이 더 중요해졌다. 단순히 올해만 바라봤다면 이런 대규모 캠페인을 벌이지 않았을 것이다.”
 
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화에 여행 심리가 위축돼가고 있는 상황에서 숙박·액티비티 예약 플랫폼 여기어때가 최근 120억원 규모의 대국민 힐링 캠페인을 벌이며 승부수를 띄웠다. 최근 서울 강남구 여기어때 본사에서 만난 김용경 여기어때 브랜드 실장은 이번 캠페인을 추진하게 된 배경에 대해 설명하면서 '고객', '관계', '소통' 등의 단어를 연신 강조했다.
 
김용경 여기어때 브랜드 실장이 인터뷰를 하고 있는 모습. 사진/여기어때
 
고객들의 지친 마음을 달랜다는 취지에서 추진된 이번 ‘도망가자’ 캠페인은 이용자의 취향과 행복에 집중하는 브랜드 방향성을 토대로 랜선여행 콘텐츠 공개부터 숙소, 액티비티 등을 대대적으로 할인하는 프로모션에 이르기까지 다채롭게 구성됐다.
 
코로나19가 이어지던 지난해 여기어때는 ‘취향대로 머물다’란 슬로건을 내세워 리브랜딩을 위한 많은 준비를 해왔다. 김 실장은 “당시 코로나가 빨리 끝날 줄 알았는데, 지난 2년간 코로나를 겪으면서 코로나블루라는 단어가 나올 정도로 여행에 대한 갈증, 스트레스 등이 나타나고 있다. 고객이 원하는 ‘여행의 가치가 뭘까’를 생각하던 중 ‘여행가자’란 말대신 ‘도망가자’를 떠올렸다”면서 “너무 힘들어서 도망가자는 의미보단 잠깐 숨 좀 쉬러 떠나자는 일상탈출 개념을 위트있게 담은 슬로건”이라고 소개했다.
 
총 8편의 영상 캠페인 '도망가자' 시리즈에서도 이용자들과 쌍방향 소통을 활발히 펼치며 ‘공감’의 메시지를 끌어내는 데 무게를 두고 있다. 김 실장은 “고객들과 소통하면서 오래오래 사랑받는 플랫폼이 되는 것이 큰 목표”라며 “이를 위해 커뮤니케이션만 잘하는 것이 아닌 고객이 원하는 다양한 서비스를 펼쳐나갈 것”고 강조했다.
 
지난해 3월부터 여기어때는 코로나19 여파로 인한 갑작스런 취소 요청에도 수수료를 물지 않는 '취소 수수료 제로 정책'을 시행했다. 시행 초반 적용되는 숙소가 300여곳에서 현재 900곳으로 숫자가 급증했으며, 향후에도 참여 숙소를 늘려나간다는 방침이다. 사진/여기어때 앱화면
 
그 일환으로 여기어때는 지난해 3월부터 코로나19 여파로 인한 갑작스런 취소 요청에도 수수료를 물지 않는 '취소 수수료 제로 정책'을 시행했다. 적용되는 숙소 숫자는 시행 초반 300여곳에서 현재 900곳으로 급증했으며, 향후에도 참여 숙소를 늘려나간다는 방침이다. 김 실장은 “하루 전에 취소하더라도 수수료 부담을 줄이는 정책을 현재까지 진행하고 있으며, 이에 동참한 제휴점들에겐 취소시 100% 환불되는 숙소라고 별도의 표시를 통해 구분해주고 있다. 제휴점 입장에선 부담스러운 측면이 있기에 협의를 통해 계속 늘리고 있다”고 말했다.
 
안심 여행을 위한 대책도 마련했다. 제휴점과는 △세스코 제휴 안심 숙소 △흥국화재와 함께 한 여행 보험 지원 등을 통해 코로나19 여파에 대비하고 있다. 안심 숙소 캠페인은 대규모 제휴점 상생 프로젝트로, 총 20억원을 투자해 모텔 제휴점이 전문적인 방역 시스템을 도입하도록 유도하는 제도다. 이를 위해 세스코와 제휴해 전문적 방역 관리를 받도록 했고, 손소독기 등 개인 위생 물품도 곳곳에 비치했다. 또 흥국화재와도 협업해 숙소 예약 고객에 한해 국내 여행자 보험을 무료로 제공하고 있다.
 
김용경 여기어때 브랜드 실장. 사진/여기어때
 
이같은 정책들을 소개하면서 김 실장은 경쟁사 대비 여기어때의 차별점으로 이용자들과 소통을 가장 잘하고 있다는 점을 꼽았다. 
 
김 실장은 “코로나19라는 새로운 시대에 여행 플랫폼 업체들 모두가 어떻게 하면 좋을지 답을 찾는 과정에 있고, 그 중 여기어때가 커뮤니케이션 측면에서 가장 잘하고 있다고 본다”면서 “경쟁사의 커뮤니케이션과 별개로, 우리는 이 같은 시대에 여행 브랜드가 고객에게 던져야 하는 메시지에 집중하고 있기 때문”이라고 설명했다.
 
실제로 여기어때의 앱 콘텐츠도 상업적이기보단 직관적으로 정보를 담는 방향으로 많이 바뀌어가고 있다. 예를 들면 앱 내 제주 오름 사진을 보고 이용자가 가고 싶다는 생각이 들면 숙소를 선택할 수 있도록 하거나, 관련 맛집을 안내하는 등 콘텐츠에 정보가 자연스럽게 포함되도록 하는 식이다. 숙소 관련 내용의 경우 과장되지 않게 정보를 충분히 전달할 수 있도록 ‘VR(가상현실) 객실정보’ 서비스를 도입해 운영하고 있다. 이 서비스는 객실 상품의 상태를 별도 VR 기기 없이도 360도 살펴볼 수 있어 비교적 실제와 비슷하게 표현되는 장점이 있다.
 
한편 플랫폼이라는 업의 본질에 충실하고자 직영으로 운영하던 숙박사업은 더 이상 진행하지 않는다는 방침이다. 2016년에 50여곳의 직영점을 낸 것을 기반으로 시작했던 여기어때 직영 호텔과 모텔 사업은 현재 모두 정리했다. 다만 가맹점으로 운영되는 모텔사업은 20곳 내외로 소규모로 운영 중이다. 이와 관련 김 실장은 “여러 내부적인 고민으로 정리된 것으로 알고 있고 현재 직영점을 늘릴 계획이 없다”면서 “가맹점들과 상생하는 입장에서 직영 숙소는 상위에 노출시키는 등 일부 제휴점들의 불만이 제기돼 현재는 사업을 중단했다”고 답했다.
 
대신 현재 여기어때 앱 내 숙박시설이 국내에 있는 하이엔드급 호텔과 중소형 모텔을 총 망라하고 있는 만큼 이를 기반 삼아 서비스를 더욱 고도화해나간다는 계획이다. 특히 김 실장은 큐레이션과 더불어 이종 서비스간 연계성 강화를 강조했다. 김 실장은 “2018년 9월부턴 프리미엄 숙소를 모아 큐레이션하는 '블랙'을 론칭해 운영하고 있다. 최근엔 리조트에 액티비티, 교통까지 같이 연계해 숙소와 시너지도 높이고 있다”고 말했다. 
  
이선율 기자 melody@etomato.com
 
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