백화점업계가 본격적인 설 선물세트 배송이 시작됨에 따라 '프리미엄'과 '안전'을 키워드로 배송서비스 강화에 나서고 있다.
고객만족을 위해 점장급 이상의 임원들이 직접 배송기사로 나서는가하면 여성고객 안심을 위해 여성 배송기사가 직접 배달하거나 문 밖 1m 뒤에서 제품을 전달하는 등 프리미엄 배송서비스에 열을 올리고 있다.
롯데백화점은 다음달 7일까지를 설 배송 특별기간으로 정하고 본격적인 설 선물세트 배송에 돌입한다고 18일 밝혔다. 이번 설은 설 선물에 대한 수요 증가로 설 선물 매출이 10% 가량 증가될 것으로 보고, 배송물량도 10% 가량 증가될 것으로 예상되고 있다.
롯데백화점은 이번 설 배송과 관련해 고품격 배송 서비스 강화와 함께 현장에서의 고객 불만을 최소화 할 수 있도록 심혈을 기울일 예정이다.
우선 롯데백화점은 지난해 추석 배송 때 시행했던 '임원 배송' 확대와 MVG 고객을 대상으로 하는 '원스톱 배송 서비스' 등의 프리미엄 배송 서비스를 선보인다. '임원 배송'은 지난 추석 때 본사 임원 23명이 처음으로 시행했으며, 이번 설에는 점장들을 포함한 총 59명의 임원들이 배송 서비스를 진행한다. 특히 임원 배송은 배송 주문이 가장 몰릴 것으로 예상되는 오는 31일부터 다음달 4일까지 진행할 예정이다. '원스톱 배송 서비스'은 MVG 고객들이 매장을 별도로 방문할 필요 없이 MVG 라운지에서 상품 구매와 배송의뢰를 한번에 진행할 수 있다.
롯데백화점은 '한번 더 캠페인'과 'QnA' 센터 등 고객들의 불만사항과 현장에서 생기는 문제를 해결할 수 있는 '현장 맞춤' 배송 서비스도 선보인다.
롯데백화점은 배송원들에게 '한번 더' 캠페인 교육을 통해 고객 불만을 최소화할 계획이다. '한번 더' 캠페인은 배송 현장 응대 메뉴얼로, 방문 전 사전 연락으로 배송진행 상황을 한번 더 안내하고, 고객 대면 직전에 용모와 옷차림을 한번 더 가다듬으며, 선물을 전달 한 후에 고객에게 한번 더 친절하게 인사하는 캠페인이다.
지난해 설과 추석 기간의 고객 반응을 분석한 결과 응대와 사전 안내 미흡, 용모 불량 등 고객 접점에서의 불만이 30%를 넘김에 따라 고객 접점에서 기본에 충실한 서비스를 강화해 배송 만족도를 높이기 위해 이번 캠페인을 준비했다.
또 롯데백화점은 배송 현장 등에서 문제가 생길 경우 즉시 조치할 수 있는 서비스도 처음 도입한다. 본사에 'QnA' 센터를 설립하고, 배송원들이 배송 현장에서 생긴 문제들을 'QnA' 센터에 직접 연락해 문의 사항들을 실시간으로 대응한다.
한편 롯데백화점은 점포별로 총 5000명 규모의 설 배송 서비스를 진행할 아르바이트 인력을 채용한다.
박완수 롯데백화점 경영지원부문장은 "배송관련 불만사항을 면밀히 분석해 고객과 직접 만나는 현장에서 높은 서비스를 보여드리기 프리미엄 서비스를 준비했다"고 말했다.
현대백화점(069960)도 다음달 설을 앞두고 전국 15개 점포에서 '설 선물 배송 플러스' 서비스를 도입하는 등 '설 선물세트' 배송 서비스 강화에 나선다.
이 서비스는 ▲안심 배송 강화 ▲고객 편의 확대 등 배송에 대한 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 시스템을 도입하는 것이 특징이다.
먼저 여성 고객들이 불안감을 덜어주기 위한 '여성안심 배송' 서비스를 강화하기 위해 여성인력을 지난해보다 15% 가량 추가로 배치한다.
특히 배송 업무가 주된 업무인 물류센터의 경우 지난해보다 10% 가량 늘린 3800명을 선발하는데, 이중 절반 이상을 20~40대 주부와 학생 등 여성 인력을 중심으로 배치한다.
또 선물 수령시 불안감을 느끼는 고객들을 위해 현관에서 1m 이상 물러나 대기하는 '한걸음 뒤로 서비스'도 진행한다.
고객 편의를 높이기 위한 다양한 서비스도 선보인다.
선물 배송 수요가 가장 높을 것으로 예상되는 다음달 1일부터 5일까지는 고객이 원할 경우 정육, 굴비 등 신선식품 '야간배송' 서비스를 제공한다. 이 서비스는 서울지역에 한해 고객이 낮 시간 동안 집을 비우고 다른 곳에 상품을 맡겨두기 힘들 경우 오후 6시부터 밤 11시 사이에 선물상품을 배송한다.
윤상경 현대백화점 생식품팀장은 "고객이 선물세트를 받는 짧은 순간이 고객 만족도를 높이는데 중요한 순간이다"며 "향후에도 고객 만족을 높일 수 있는 다양한 프로그램을 시행할 방침"이라고 밝혔다.
한편 현대백화점은 전국 15개 점포와 물류센터에서 근무할 설 행사 아르바이트를 5500여명 규모로 모집한다.
(사진제공=롯데백화점)
이성수 기자 ohmytrue@etomato.com