[뉴스토마토 이광표 기자] 롯데백화점은 인공지능(AI) 쇼핑가이드 챗봇(채팅과 로봇의 합성어) '로사'(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)를 출시한다고 20일 밝혔다.
온·오프라인 채널을 통합해 AI를 활용한 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 로사가 처음이라는 게 롯데백화점 측 설명이다.
로사는 모바일로 고객과 음성 대화나 채팅이 가능하며, 온·오프라인 빅데이터를 이용해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해준다.
롯데백화점은 엘롯데 애플리케이션과 사이트에서 모바일로 로사 서비스를 제공하며, 고객과의 대화로 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.
특히 오프라인 매장에서 고객이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안해 실제 브랜드 직원과 고객을 대상으로 300여회의 인터뷰와 현장 테스트를 진행했다.
그 결과 150만개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공할 수 있도록 했다.
또 생일이나 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비해 고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 했고, 고객의 데이터가 축적될수록 더 많은 상황에 맞춰 응대할 수 있도록 했다.
로사는 이밖에 '이미지 인식'이 가능해 고객들이 일상생활에서 마음에 들었던 제품을 사진만 촬영해 로사에게 보내주면 다양한 쇼핑 가이드를 해주는 기능도 갖췄다.
롯데그룹은 지난해 12월 한국IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션'을 도입했으며, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 돌입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에 의해 세계 최초로 추진됐다. 5개국 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다.
롯데백화점은 우선 로사 서비스를 21일부터 시범적으로 운영한 뒤 내년 1월 본격 도입한다는 계획이다.
김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "'AI 딥러닝 추천엔진'을 사용하는 로사는 고객의 온·오프라인 구매 패턴을 분석해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 100여 가지의 고객 특징을 분석해 개인 맞춤형 서비스를 제공한다"며 "일단은 엘롯데에서만 운영되지만 앞으로는 백화점 매장은 물론 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장과 온라인 몰에도 확대 적용할 예정"이라고 말했다.
롯데그룹은 로사를 기반으로 다른 계열사들의 다양한 사업들을 중장기적으로 통합해 고객에게 다양한 편의를 제공한다는 방침이다.
롯데백화점 인공지능 쇼핑가이드 '로사' 이용하는 고객. 사진/롯데백화점
이광표 기자 pyoyo81@etomato.com
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