[뉴스토마토 이지은 기자] SK브로드밴드가 상품·서비스 기획부터 고객 상담, 네트워크 품질관리, 사내 업무에 이르기까지 전 과정에 인공지능(AI)을 접목하며 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니'로의 전환을 본격화하고 있습니다. 기존 업무에 AI 기능을 단순히 추가하는 데 그치지 않고 상품과 서비스, 조직 운영 전반을 AI 중심으로 재설계한다는 구상입니다.
7일 SK브로드밴드에 따르면 AI 네이티브 서비스 컴퍼니 추진을 위해 상품·서비스 기획부터 회사 운영에 이르는 전 과정에 AI를 내재화에 속도를 내고 있습니다. 고객에게는 이용 상황과 이력에 맞는 서비스를 제공하고, 내부적으로는 반복 업무와 데이터 분석을 AI로 전환해 구성원이 고객 문제 해결과 의사결정에 집중할 수 있도록 하는 것이 핵심입니다.
SK브로드밴드 직원들이 AX 방향에 대해 소개하고 있다. (사진=SK브로드밴드)
이를 위해 SK브로드밴드는 고객이 직접 체감할 수 있는 상품·서비스 혁신과 사람·오프라인 중심의 운영 방식을 AI 기반으로 바꾸는 AI전환(AX) 프로세스 전환을 양대 실행 축으로 삼았습니다.
우선 고객 상담 영역에 AI 적용을 확대하고 있습니다. 가입부터 사후서비스(AS)까지 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇의 사용자환경·사용자경험(UI·UX)을 개선하고 고객별 맞춤 기능을 강화했습니다. 요금, 설치, 이사, AS 등 주요 상담 시나리오도 확대해 전체 고객 문의의 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있도록 했습니다.
인터넷(IP)TV 서비스 B tv에는 AI 미디어 에이전트 에이닷과 대규모언어모델(LLM)을 적용한 AI B tv를 서비스하고 있습니다. 단순히 콘텐츠를 전달하거나 추천하는 것을 넘어 자연스러운 멀티턴 대화를 통해 고객별 맞춤형 미디어 경험을 제공하는 것이 특징입니다. 최근 B tv에 적용한 에이닷의 누적 이용 건수는 1억4000만건을 넘어섰습니다.
SK브로드밴드 AI 네이티브 서비스 컴퍼니 비전. (사진=SK브로드밴드)
서비스 장애와 품질 저하를 사전에 파악하는 데도 AI를 활용하고 있습니다. AI 관제진단 에이전트 C-one은 고객경험지표(CEI)를 기반으로 유선 네트워크의 이상 징후를 자동으로 탐지하고 원인과 점검 우선순위를 식별합니다. 점검이 필요한 지점을 찾아 보고서를 자동 생성해 담당자에게 전달하는 등 장애 대응 속도와 운영 효율성을 높이는 역할도 담당합니다.
B tv 품질 관리에는 AI 기반 품질관리 시스템 AQUA가 활용되고 있습니다. 시청 과정에서 발생할 수 있는 이상 징후를 AI가 실시간으로 감지해 고객이 불편을 체감하기 전 품질 개선이 필요한 구간을 찾아 선제적으로 조치하는 방식입니다. 이를 위해 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집하고 방송 송출부터 네트워크, 셋톱박스, TV까지 서비스 전 과정의 740개 품질 지표를 365일 24시간 분석하고 있습니다.
AI 활용 범위는 조직 내부로도 확대하고 있습니다. SK브로드밴드는 전사 AX 실행을 지원하는 CEO 직속 조직 AI Board를 운영하고 있습니다. AI Board는 각 조직의 업무 전환을 지원하는 동시에 현장에서 발굴한 사례를 전사 AI 에이전트 개발과 활용으로 확산하는 역할을 맡습니다.
구성원이 AI 활용 경험과 노하우를 공유하는 사내 AX 커뮤니티 단비(DAN-B)도 운영 중입니다. 단비 내 오픈오피스아워(OOH)를 통해 구성원이 현업에서 겪는 업무 문제를 등록하면 멘토의 컨설팅을 받아 AI를 활용한 해결 방안을 구체화할 수 있도록 지원합니다. 해결 사례와 관련 결과물은 데이터베이스로 축적돼 구성원이 검색하고 활용할 수 있는 조직의 지식 자산으로 활용됩니다.
사내 업무를 위한 AI 플랫폼 구축에도 나섰습니다. SK브로드밴드는 지난 2월부터 사내 네트워크 조직과 AT·DT(AI·디지털 전환)센터가 협력해 네트워크 데이터 분석과 코딩 지원 기능을 갖춘 '플레이그라운드(Playground)' 플랫폼을 업무에 활용하고 있습니다. 현재 플레이그라운드를 통해 개발·운영 중인 AI 앱은 약 1900개에 달하며, 이 가운데 스스로 상황을 판단하고 행동까지 수행하는 AI 에이전트 60여개가 실제 현장에서 활용되고 있습니다.
SK브로드밴드 관계자는 "'AI 네이티브 서비스 컴퍼니'는 기존 상품과 업무에 AI 기능을 추가하는 수준을 넘어 상품·서비스·조직 전반을 AI 중심으로 재설계하는 것"이라며 "AI와 구성원이 긴밀하게 협업하는 업무 체계를 구축해 고객 가치를 최우선으로 하는 AX 기반 선순환 구조를 정착시키겠다"고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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