하성민 SK텔레콤 사장은 21일 오후 2시 서울 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 지난 20일 오후 6시부터 발생한 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 사과하며 약관에 한정하지 않고 적극 보상하는 것은 물론, 장비 보강과 안전장치 강화 등 시스템 강화에 만전을 기하겠다고 약속했다.
하 사장은 보상과 관련해 "직접적인 수신·발신 장애를 겪은 분이 560만명으로 추산된다"며 "직접 피해를 입은 고객은 물론 모든 고객분들께 약관에 한정하지 않는 보상방안을 강구하겠다"고 말했다.
◇하성민 SK텔레콤 사장이 21일 오후 을지로사옥에서 지난 20일 발생한 통화장애와 관련해 사과하고 있다.(사진=류석기자)
SK텔레콤의 이용약관 제32조에 따르면 '고객청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의해 제공'한다고 규정돼 있다. 하지만 SK텔레콤은 직접적인 피해를 입은 고객 560만명에게 약관에서 정하는 배상금액보다 많은 10배를 배상키로 결정했다.
또 통화를 시도하면서 불편을 느꼈을 SK텔레콤 전체 이동전화 고객 2700만명에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치키로 했다. 요금감면액과 배상금액은 익일 요금에서 자동 감액된다.
하 사장은 "약관에 따르면 고객이 피해 신청을 해야만 보상을 받을 수 있게 돼 있지만 이번에는 굳이 신청하지 않아도 보상하는 것으로 방침을 마련했다"고 덧붙였다.
SK텔레콤은 보상 방법과 절차에 대해 오는 25일 고객들에게 SMS를 보내 안내를 할 예정이다. 또 T월드 고객센터와 대리점 등에서 빠른시간 안에 피해 내역을 확인할 수 있도록 할 계획이다.
이에 더해 SK텔레콤은 이번 장애로 인한 고객불만을 적극적으로 해소하기 위해 '전담 고객상담센터'를 운영할 방침이라고 밝혔다.
이번 서비스 장애는 지난 20일 오후 6시 가입자 확인 모듈(HLR)의 장애로 발생됐으며, SK텔레콤은 24분만에 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했다고 밝힌 바 있다.
하지만 시스템 복구에도 불구하고 상당수 고객들은 이날 오후 11시40분까지 통화는 물론 데이터통신에서도 피해를 봤다.
SK텔레콤은 이와 관련해 "시스템 복구 이후 가입자 확인 시도호(트래픽)가 폭증하면서 부득이 트래픽 제어를 실시했다"며 "순차적 소통에 따라 20일 오후 11시40분에 서비스가 원상 회복됐다"고 설명했다.
하 사장은 재차 고개를 숙이며 "이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것"이라며 "향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울이겠다"고 강조했다.
이번 사고는 이달들어 벌써 두번째다. 앞서 지난 13일에는 SK텔레콤의 데이터통신(3G, LTE)이 불통이 되는 사고가 발생한 바 있다.
다음은 하성민 사장의 사과문.
먼저 불미스러운 일로 여러분을 급히 이 자리에 모시게 해서 대단히 송구스럽다. SK텔레콤 아껴주고 계신 모든 고객 여러분들께 깊은 사과의 말씀을 드린다.
어제 오후 6시경부터 저희 네트워크 장비의 가입자 확인 모듈에 문제가 발생하면서 음성과 데이터에 심각한 차질이 발생했다. 급히 복구에 나섰지만 정상화까지 6시간이 걸렸고 많은 고객들이 불편을 겪었다. 심려를 끼쳐 대단히 죄송하다.
직접적인 수신 발신 장애를 겪은 분이 560만명으로 추산됐으며, 모든 고객분들께 약관에 한정하지 않는 보상방안을 강구하겠다.
우선 직접적인 피해를 입은 분들은 물론, 이분들과 통화를 시도하면서 불편을 느끼셨을 SK텔레콤 고객 2700만명께 일괄적인 요금감액 조치를 하기로 결정했다. 또 직접 피해를 본 560여만명 고객들에게는 적절한 기준에 따라서 추가보상책을 준비할 계획이다.
약관에 따르면 보상은 피해신청을 하셔야만 받을 수 있게 돼 있지만, 이번에는 굳이 신청하지 않으셔도 보상해드리도록 하겠다. 보상방법 절차에 대해 정확하게 안내해드릴 계획이다. SK텔레콤 전 고객의 요금감면액과 배상금액은 다음달 요금에서 감액될 것이다.
또한 SK텔레콤은 이번 장애로 인한 고객불만을 해소하기 위해 전담 센터를 운영할 계획이다.
이번 일을 계기로 더 나은 통화품질 누릴 수 있도록 보강 작업을 서두르고, 안전장치도 강화해 다시는, 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 만전을 기하겠다.
약관에 연연하지 않고 보상방안을 강구하고 있지만 고객들이 겪었을 불편을 생각하면 충분한 위로가 되지 않으리라는 것을 알고 있다. 이번 사건을 계기로 2700만 고객을 모시고 있다는 것이 얼마나 중요한 일인지 엄중히 깨달다. 다시 한번 기본으로 돌아가겠다.
창사이래 통화품질을 최대의 강점으로 자부해왔지만 어제 사고는 SK텔레콤에 깊은 반성의 계기를 가져다줬다. 근본 문제가 뭔지 다시 기본으로 돌아가 밑바닥부터 시작하겠다.
장애로 어려움 겪은 모든 분들께 깊은 사과의 말씀 올린다.
◇SK텔레콤 임원진이 21일 열린 긴급 기자간담회에 참가해 기자들의 질문에 답하고 있다. 왼쪽부터 이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤원영 마케팅부문장.(사진=류석기자)