[뉴스토마토 정성욱 기자] 하이원리조트는 리조트 업계 최초로 고객서비스 혁신을 위해 고객경험관리(Customer eXperience Management)와 디지털 기술을 접목한 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 추진한다고 25일 밝혔다.
고객경험관리는 고객 방문부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집·분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.
하이원리조트는 지난 1월 구성한 CXM혁신추진 테스크포스(TF)를 통해 정기적인 고객경험관리로 고객의 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공, 스마트 리조트로서 성장발판을 마련할 계획이다.
하이원리조트는 호텔 식음업장에 키오스크 설치, 스마트폰을 이용한 스마트 체크인 서비스(Keyless)를 도입한다는 방침이다. 이를 통해 대기시간 단축 및 대면서비스 최소화 등 고객서비스를 혁신한다는 계획이다. 내년부터 리조트 식당의 메뉴를 객실로 주문·배달할 수 있는 배달몰 시스템도 도입할 예정이다.
한형민 하이원리조트 부사장은 “고객경험관리시스템을 통해 고객의 만족도와 편의성을 높이고자 이 사업을 계획했다”며 “업계 최초 스마트 리조트로 성장해 성공적인 모범사례를 만들겠다”고 말했다.
한편 하이원리조트는 오는 9월부터 키오스크 서비스를 제공하고, 11월 시범운영을 거쳐 12월부터 스마트 체크인(Keyless)을 운영할 예정이다.
스마트폰을 이용한 스마트 체크인 서비스(Keyless) 화면의 모습. 사진/강원랜드
세종=정성욱 기자 sajikoku@etomato.com
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