[뉴스토마토 이지은 기자]
SK텔레콤(017670)이 고객 접점 중심의 소통을 강화하며 신뢰 회복에 나섭니다. 지난해 사이버 침해사고 이후 고객 가치 혁신을 핵심 과제로 내건 가운데, 현장 활동 확대와 조직 개편을 통해 고객 경험 중심 체질 전환에 속도를 내는 모습입니다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 "고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유"라며 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 말했습니다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 고객가치 혁신활동 계획을 발표하고 있다. (사진=SK텔레콤)
고객 접점 확대를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했습니다. CX 조직은 다양한 채널에서 고객 요구를 수집·분석하고, 이를 상품과 서비스에 반영하는 실행 조직입니다. 단순 의견 수렴을 넘어 개선 과제를 도출하고 중장기 고객가치 향상 전략까지 연결하는 역할을 맡습니다. SK텔레콤은 이를 통해 고객 중심 변화 실행력을 높이겠다는 구상입니다.
현장 기반 활동도 확대됩니다. 지난해부터 추진해 온 찾아가는 서비스는 전국 단위로 확대 운영됩니다. SK텔레콤은 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6개 지역을 방문해 휴대폰 활용 교육과 상담을 진행한 바 있습니다. 지난 1월부터 현재까지 SK텔레콤은 찾아가는 서비스를 통해 총 187회 현장 방문, 1060시간 활동, 이동거리 2만4876㎞를 기록했습니다.
올해는 전국 71개 군을 대상으로 서비스를 확대할 계획입니다. 특히 노령 인구 비중이 30% 이상인 지역을 우선 방문해 보안 교육과 통신·인공지능(AI) 상담, 단말 AS 상담까지 제공할 예정입니다. 디지털 접근성이 낮은 계층의 불편을 해소하고, 사이버 침해사고 이후 높아진 보안 우려를 완화하려는 조치로 풀이됩니다.
SK텔레콤이 지난 1월부터 진행한 찾아가는 서비스 운영 결과. (사진=뉴스토마토)
고객군별 맞춤형 전략도 병행합니다. 40년 이상 장기 고객을 대상으로는 전담 상담 체계와 상담 프로세스 단축을 추진하고, 직접 방문을 통해 의견을 청취하는 프로그램을 운영합니다. 2040 세대와 청소년 고객을 대상으로는 대학생 컨설팅 학회 협업, AI·보안 워크숍 등을 통해 접점을 넓힐 계획입니다.
이와 함께 SK텔레콤은 고객 데이터 기반 서비스 고도화를 위한 AI 데이터 큐레이팅 체계 구축에도 나섭니다. 고객의 다양한 이용 데이터를 정제·가공해 AI 학습에 활용하면서도 개인정보 보호 수준을 강화하는 것이 핵심입니다. 이를 통해 개인화된 서비스 제공과 상품 개선을 동시에 추진하기 위함입니다.
내부적으로도 고객 중심 문화 확산에 힘을 싣습니다. 정재헌 최고경영자(CEO)를 포함한 임직원의 현장 방문을 확대하고, 신입사원 교육 과정에 고객 문제 해결 프로젝트를 도입하는 등 전사 차원의 체질 개선을 추진합니다.
이혜연 실장은 "현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 회사의 변화로 연결하는 것이 핵심"이라며 "고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.
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